Theo hình ảnh được lan truyền, nhiều hành khách tập trung tại cổng B26 trong tình trạng bức xúc, tranh cãi gay gắt với nhân viên sân bay sau khi bị đóng cổng và từ chối lên máy bay mà không nhận được thông báo gọi lần cuối.
Một nhân viên thừa nhận "tôi cũng không vui về chuyện này", nhân viên này nói hành lý ký gửi của hành khách sẽ được đưa về khu nhận hành lý.
Hành khách cho biết họ đã mất gần 1 giờ xếp hàng tại khu kiểm soát hộ chiếu ngoài EU do quá tải. Khi tới cổng lên máy bay lúc 14h, hành khách phát hiện cổng đã đóng, trong khi ứng dụng của hãng vẫn hiển thị thông tin cổng khác.
“Không có bất kỳ thông báo gọi lần cuối nào cho chuyến bay khởi hành lúc 14h20. Hơn 40 người bị từ chối lên máy bay, trong khi máy bay còn chờ hơn 30 phút để dỡ hành lý”, hành khách này phản ánh.
Trên mạng xã hội, hành khách bày tỏ sự phẫn nộ khi cho rằng hãng hàng không và sân bay xử lý thiếu trách nhiệm, đồng thời cáo buộc bị yêu cầu rời khỏi khu vực mà không được cấp giấy tờ chính thức xác nhận việc bị từ chối lên máy bay. “Chúng tôi sẽ theo đuổi vụ việc đến cùng”, người này nhấn mạnh.
Phản hồi trước truyền thông, đại diện sân bay Budapest cho biết thời điểm xảy ra sự việc trùng với lúc nhiều chuyến bay ngoài khối Schengen khởi hành cùng lúc, dẫn tới tình trạng ùn tắc nghiêm trọng tại khu kiểm soát hộ chiếu.
“Sân bay và lực lượng cảnh sát đã nỗ lực tối đa để hỗ trợ hành khách, tuy nhiên không phải tất cả các hãng hàng không đều chờ hành khách của mình”, đại diện sân bay cho hay, đồng thời khẳng định những hành khách lỡ chuyến đã được hỗ trợ đặt lại vé và gửi lời xin lỗi vì sự bất tiện.
Ryanair cho rằng nguyên nhân đến từ sự chậm trễ tại khu kiểm soát hộ chiếu của sân bay Budapest vào ngày 15/12. Hãng khẳng định nếu hành khách có mặt tại cổng lên máy bay trước khi cổng đóng, họ đã có thể lên chuyến bay cùng với 137 hành khách đến đúng giờ.